We are currently hiring for a professional Customer Experience professional with Real Estate background, as an outsourced resource.
About the Role
The Lead, Customer Experience and Engagement would be supporting in managing and enhancing all aspects of customer service delivery across Qatari Diar portfolio. The Lead should ensure consistent excellence in customer interactions, fostering engagement between all customer segments and services, and overseeing implementation of initiatives to elevate customer satisfaction and operational efficiency.
Responsibilities
Customer Interaction:
- Supervise customer service operations and address complex inquiries or escalations.
- Ensure customer interactions align with service standards and organizational values.
- Assist in the development and implementation of customer service policies and procedures.
Resident Engagement:
- Act as a point of contact for residents regarding community-related issues.
- Organize community meetings and initiatives to strengthen resident relationships.
- Support the resolution of resident concerns in collaboration with other departments.
Stakeholder Collaboration:
- Coordinate with landowners, regulatory bodies, and city service providers to ensure alignment on customer expectations and service delivery.
- Build partnerships with internal teams and external agencies to improve service efficiency.
Operational Oversight:
- Monitor service metrics, analyze trends, and recommend process improvements.
- Support the development of quality assurance processes and procedures, innovative tools, and systems for effective service management.
Crisis Management:
- Support the development and implementation of crisis management plan to handle emergencies and unexpected situations.
- Coordinate with emergency services and other relevant departments during crisis.
Qualifications
- Locally available in Qatar with valid QID.
- Bachelor's degree in business administration, Customer Relations or related field.
- Should have 7+ years of experience in customer service, community engagement or related field.
- Should have experience in GCC region.
Required Skills
- Proficiency in MS Office and CRM tools.
- Proficient in speaking in English and Arabic.
نحن نوظف حاليًا متخصصًا في تجربة العملاء بخلفية عقارية، كعنصر تعاقد خارجي.
عن الوظيفة
سيدعم قائد تجربة العملاء والتفاعل في إدارة وتحسين جميع جوانب تقديم خدمة العملاء عبر محفظة الديار القطرية. ويجب على القائد ضمان التميز المستمر في التفاعلات مع العملاء، وتعزيز التفاعل بين جميع شرائح العملاء والخدمات، والإشراف على تنفيذ المبادرات لرفع مستوى رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.
المسؤوليات
التفاعل مع العملاء:
- الإشراف على عمليات خدمة العملاء والتعامل مع الاستفسارات المعقدة أو المشكلات المرفوعة.
- ضمان توافق التفاعلات مع العملاء مع معايير الخدمة والقيم المؤسسية.
- المساعدة في تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات خدمة العملاء.
تفاعل السكان:
- القيام بدور نقطة الاتصال للسكان فيما يتعلق بالقضايا المتعلقة بالمجتمع السكني.
- تنظيم الاجتماعات والمبادرات المجتمعية لتعزيز العلاقات مع السكان.
- دعم حل مخاوف السكان بالتعاون مع الإدارات الأخرى.
التعاون مع أصحاب المصلحة:
- التنسيق مع ملاك الأراضي، والجهات التنظيمية، ومزودي خدمات المدينة لضمان التوافق مع توقعات العملاء وتقديم الخدمة.
- بناء شراكات مع الفرق الداخلية والوكالات الخارجية لتحسين كفاءة الخدمة.
الإشراف التشغيلي:
- مراقبة مقاييس الخدمة، وتحليل الاتجاهات، والتوصية بتحسينات العمليات.
- دعم تطوير عمليات وإجراءات ضمان الجودة، والأدوات والأنظمة المبتكرة لإدارة الخدمة بفعالية.
إدارة الأزمات:
- دعم تطوير وتنفيذ خطة إدارة الأزمات للتعامل مع حالات الطوارئ والمواقف غير المتوقعة.
- التنسيق مع خدمات الطوارئ والإدارات المعنية الأخرى أثناء الأزمات.
المؤهلات
- متواجد محلياً في قطر مع بطاقة إقامة قطرية سارية المفعول.
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو علاقات العملاء، أو مجال ذات صلة.
- أن يمتلك خبرة لا تقل عن 7 سنوات في خدمة العملاء، أو التفاعل المجتمعي، أو مجال ذات صلة.
- أن يمتلك خبرة في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي.
المهارات المطلوبة
- إتقان استخدام برامج MS Office وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).
- إتقان التحدث باللغتين الإنجليزية والعربية.