We are currently seeking an experienced FM Helpdesk Supervisor or Call Center Supervisor to join our Facilities Management Department. The role is responsible for managing the FM helpdesk and call center operations, ensuring that all service requests are accurately recorded, prioritised, assigned, monitored, escalated, and closed in accordance with contractual SLAs and service standards.
Responsibilities: Supervise daily FM helpdesk and call center operations, including rosters, workload, and service quality. Ensure calls, emails, Whats App, and portal requests are accurately logged in the CAFM/helpdesk system. Monitor work orders, response times, closures, and SLA compliance. Coordinate with FM teams, contractors, and clients to ensure timely resolution of requests. Handle escalations, emergency incidents, complaints, and potential SLA breaches. Prepare daily reports and monthly KPI reports. Coach and monitor call center agents to maintain service standards.
Qualifications:Diploma or Bachelor’s degree in Facilities Management, Business Administration, Engineering, or related field.3–5 years of experience in FM helpdesk, call center supervision, customer service, or operations coordination. Experience with CAFM/helpdesk systems; Oracle ERP or Maximo is an advantage. Knowledge of FM operations, PPM, SLAs, and KPI reporting. Strong leadership, communication, coordination, and Excel/reporting skills. Excellent English; Arabic is an advantage.
If you have relevant experience and are interested in exploring this opportunity:Please complete and submit the form (Application Form) Submit your latest CV through Easy Apply.
نحن نبحث حالياً عن مشرف مكتب مساعدة إدارة مرافق (FM) أو مشرف مركز اتصال ذي خبرة للانضمام إلى قسم إدارة المرافق لدينا. هذا الدور مسؤول عن إدارة عمليات مكتب المساعدة ومركز الاتصال الخاص بإدارة المرافق، وضمان تسجيل جميع طلبات الخدمة بدقة وترتيب أولوياتها وتعيينها ومراقبتها وتصعيدها وإغلاقها وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومعايير الخدمة التعاقدية.
المسؤوليات: الإشراف على عمليات مكتب المساعدة ومركز الاتصال اليومية لإدارة المرافق، بما في ذلك جداول العمل، وعبء العمل، وجودة الخدمة. ضمان تسجيل المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني وواتساب وطلبات البوابة الإلكترونية بدقة في نظام إدارة المرافق بمساعدة الحاسوب (CAFM) أو مكتب المساعدة. مراقبة أوامر العمل، وأوقات الاستجابة، وعمليات الإغلاق، والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة. التنسيق مع فرق إدارة المرافق والمقاولين والعملاء لضمان حل الطلبات في الوقت المناسب. التعامل مع التصعيد، والحوادث الطارئة، والشكاوى، ومخالفات اتفاقيات مستوى الخدمة المحتملة. إعداد التقارير اليومية وتقارير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الشهرية. تدريب ومراقبة وكلاء مركز الاتصال للحفاظ على معايير الخدمة.
المؤهلات: دبلوم أو درجة البكالوريوس في إدارة المرافق أو إدارة الأعمال أو الهندسة أو مجال ذي صلة. خبرة من 3 إلى 5 سنوات في مكتب مساعدة إدارة المرافق أو الإشراف على مركز الاتصال أو خدمة العملاء أو تنسيق العمليات. خبرة في أنظمة (CAFM) أو مكتب المساعدة؛ وتعتبر المعرفة بأنظمة Oracle ERP أو Maximo ميزة إضافية. معرفة بعمليات إدارة المرافق، والصيانة الوقائية المخطط لها (PPM)، واتفاقيات مستوى الخدمة، وإعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية. مهارات قوية في القيادة والتواصل والتنسيق وإجادة استخدام برنامج Excel وإعداد التقارير. إجادة اللغة الإنجليزية؛ وتعتبر اللغة العربية ميزة إضافية.
إذا كانت لديك الخبرة ذات الصلة وكنت مهتماً باستكشاف هذه الفرصة: يرجى إكمال وإرسال النموذج (نموذج التقديم). أرسل أحدث سيرة ذاتية لك عبر التقديم السهل (Easy Apply).