الوصف الوظيفي
لدعم التشغيل الفعال والتنسيق والتحكم والتحسين المستمر لإدارة الحوادث وإدارة الحوادث الكبيرة وإدارة المشكلات التفاعلية والاستباقية عبر الخدمات المشمولة بالمجال. ويساعد هذا الدور في ضمان تسجيل الحوادث بدقة، وتحديد أولوية التعامل معها، وتصعيدها، والتواصل بشأنها، واستعادتها، والتحقق من صحتها، وإغلاقها ضمن الأهداف المتفق عليها، بالإضافة إلى التحقيق في المشكلات المتكررة أو ذات التأثير العالي والحد منها من خلال التحليل المنهجي للسبب الجذر، وإدارة الأخطاء المعروفة، والإجراءات التصحيحية. والعمل تحت توجيه مدير الممارسة أو الاستشاري الأول، يساهم هذا الدور في موثوقية الخدمة، وتجربة العملاء، والمرونة التشغيلية، وقابلية التدقيق، والتعلم المستمر.
المسؤوليات
دعم الإدارة اليومية والتنفيذ المتسق لإجراءات ومسارات عمل ونماذج ونماذج التصعيد وضوابط إدارة الحوادث وإدارة الحوادث الكبيرة وإدارة المشكلات.
مراجعة سجلات الحوادث للتأكد من التسجيل الدقيق، والتصنيف، والتأثير، والأهمية، والأولوية، والتعيين، والأختام الزمنية، وروابط عناصر الخدمة والتكوين، والمعلومات التشخيصية، وتفاصيل الحل، والتحقق من المستخدم، وجودة الإغلاق.
مراقبة الحوادث ذات الأولوية العالية، والقديمة، والمتجاوزة لاتفاقية مستوى الخدمة، والمُعاد فتحها، والحساسة للعملاء، والمعتمدة على الموردين؛ ومتابعة الفرق المعينة وتصعيد المخاطر أو التأخيرات عبر المسارات المعتمدة.
دعم إعلان الحوادث الكبيرة، وتنسيق مكالمات الطوارئ الجماعية (bridge calls)، وتفعيل المشاركين، وتسجيل الجدول الزمني والإجراءات، ومتابعة الاستعادة، والتواصل مع أصحاب المصلحة، والإنهاء الرسمي تحت توجيه مدير الحوادث الكبيرة أو قائد الممارسة.
التنسيق بين مكتب الخدمة، والفرق الفنية، والحيود السحابية، والبنية التحتية، والتطبيقات، والأمن السيبراني، والموردين، والعملاء، وفرق الأعمال لدعم الاستعادة السريعة والآمنة، مع ضمان تفويض وتسجيل الحلول البديلة، والتغييرات الطارئة، وتحويل الفشل (failover)، وإجراءات التعافي.
جمع السجلات والمعلومات الرقابية والقرارات وتفاصيل التأثير والجداول الزمنية والأدلة الداعمة لتقارير الحوادث الكبيرة، ومراجعات ما بعد الحوادث، وتقارير العملاء، وعمليات التدقيق؛ وتوثيق الدروس المستفادة ومتابعة الإجراءات.
تحديد وتسجيل المشكلات المرشحة من الحوادث الكبيرة والمتكررة، وبيانات الاتجاهات والمراقبة، والتغييرات الفاشلة، ومشكلات ما بعد الإصدار، وأداء الموردين، ومخاوف التوفر أو السعة، والمخاطر التشغيلية المعروفة.
دعم التحليل المنهجي للسبب الجذر باستخدام تقنيات معتمدة، وتوثيق الأسباب والعوامل المساهمة، ومتابعة الإجراءات التصحيحية والوقائية حتى الإغلاق المؤكد.
صيانة تراكمات المشكلات (backlogs)، والأخطاء المعروفة، والحلول البديلة، والإصلاحات المؤقتة، وإجراءات الحل الدائم، والمسؤولين، التواريخ المستهدفة، والمخاطر، والتبعيات، والروابط بين سجلات الحوادث والمشكلات والتغيير والمعرفة والمورد والخدمة وعناصر التكوين.
التأكد من نشر الحلول البديلة والأخطاء المعروفة المعتمدة لمكتب الخدمة وفرق الدعم، وإبقائها محدثة، واستخدامها لتحسين الحل من الخط الأول.
إعداد التقارير التشغيلية ولوحات المعلومات التي تغطي اتجاهات الحوادث، وأداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وأوقات الاستجابة والاستعادة، وعمر التراكمات، ومعدل إعادة الفتح، والحوادث الكبيرة والمتكررة، وحالة المشكلات، وعمر الأخطاء المعروفة، وإغلاق الإجراءات.
إعداد حزم الاجتماعات، والمحاضر، وسجلات القرارات، وسجلات الإجراءات لمراجعات الحوادث الكبيرة، ومراجعات المشكلات، واجتماعات تراكم الأعمال، ومناقشات الموردين، ومنتدى تحسين الخدمة.
دعم تحسينات المراقبة، وإدارة الأحداث، والأتمتة، وأدلة التشغيل (runbooks)، والمعرفة، والتحويل للخطوط الأولى (shift-left)، والعمل الجماعي التفاعلي (swarming)، والشفاء الذاتي (self-healing) التي تقلل من أوقات الاكتشاف والتشخيص والاستعادة والتكرار.
صيانة الإجراءات، ونماذج الأولوية، ونماذج الاتصال، وقوائم التصعيد، وقوائم مراجعة الحوادث الكبيرة، ونماذج السبب الجذر، ومحتوى الأخطاء المعروفة، ومقالات المعرفة تحت التحكم بالوثائق.
المساعدة في مراجعات جودة السجلات، وفحوصات الامتثال للعمليات، ومتابعة الموردين، وإعداد أدلة العملاء أو التدقيق، وإغلاق الفجوات المحددة أو الإجراءات التصحيحية.
تحديد نقاط الضعف المتكررة في العمليات، ومشكلات جودة البيانات، الاختناقات، وتأخيرات الموردين، وفرص الأتمتة، والمساهمة في مبادرات التحسين المستمر العملية.
المؤهلات
التعليم والمعرفة والشهادات
درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، أو علوم الحاسوب، أو هندسة البرمجيات، أو الهندسة، أو نظم المعلومات، أو أي تخصص ذات صلة.
شهادة ITIL 4 Foundation مطلوبة؛ ويفضل بشدة التدريب ذو الصلة في إدارة الحوادث، أو إدارة الحوادث الكبيرة، أو إدارة المشكلات، أو المراقبة والدعم والتلبية (Monitor, Support and Fulfil)، أو الإنشاء والتسليم والدعم (Create, Deliver and Support).
يُعتبر التدريب في هندسة موثوقية المواقع (SRE)، أو SIAM، أو COBIT، أو ISO/IEC 20000، أو Lean Six Sigma، أو إدارة المخاطر، أو استمرارية الأعمال، أو إدارة المشاريع، أو أمن المعلومات ميزة إضافية.
معرفة عملية جيدة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتشغيل الخدمة وانتقالها، وموثوقية الخدمة، والمرونة التشغيلية، وتجربة العملاء، ومستويات الخدمة، والتزامات الموردين، والتحسين المستمر.
المؤهلات
المهارات التقنية (Hard Skills)
معرفة عملية بدورات حياة إدارة الحوادث والحوادث الكبيرة والمشكلات، والأدوار، ونماذج الأولوية، ومسارات التصعيد، والاتصالات، ومجالس الحوكمة، ومتطلبات السجلات.
القدرة على مراجعة سجلات الحوادث والمشكلات، وتحديد البيانات المفقودة أو غير المتسقة، ومراقبة حالة اتفاقية مستوى الخدمة والتقادم، والحفاظ على إمكانية التتبع، واتباع إجراءات التصعيد والإغلاق المعتمدة.
قدرة عملية على تنسيق الحوادث الكبيرة، وإدارة مكالمات الطوارئ الجماعية (bridge calls)، وتسجيل الجدول الزمني والإجراءات، وتحديثات أصحاب المصلحة، ومتابعة الاستعادة، وتوثيق ما بعد الحوادث.
القدرة على دعم تحليل السبب الجذر، والتمييز بين الأعراض والأسباب، وتوثيق العوامل المساهمة، ومتابعة الإجراءات التصحيحية والوقائية حتى الإغلاق المؤكد.
معرفة عملية بمنصات ITSM للمؤسسات، وأدوات المراقبة والقابلية للملاحظة، وقواعد المعرفة، ولوحات المعلومات، وأتمتة مسارات العمل، وCMDB، ورسم خرائط الخدمات، ومسارات التدقيق.
فهم للبنية التحتية، والسحابة، والشبكات، والاتصالات السلكية واللاسلكية، والأمن السيبراني، وقواعد البيانات، والبرمجيات الوسيطة، والتطبيقات، والحوسبة للمستخدم النهائي بدرجة كافية لتنسيق الدعم بين الفرق المتعددة.
القدرة على إعداد لوحات المعلومات التشغيلية، وتقارير الاتجاهات، وملخصات الحوادث، ووثائق السبب الجذر، ومحاضر الاجتماعات، والعروض التقديمية للإدارة، والأدلة الداعمة القابلة للتدقيق.
معرفة عملية بالتقنيات التحليلية مثل تحليل باريتو (Pareto)، ولماذا الخمس (5 Whys)، وتحليل هيكل السمكة (fishbone)، والتحليل التسلسلي الزمني، ورسم الخرائط السببية، والتحليل الأساسي للبيانات.
الخبرة
4–6 سنوات من الخبرة ذات الصلة في عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات، أو إدارة الحوادث، أو إدارة الحوادث الكبيرة، أو إدارة المشكلات، أو مكتب الخدمة، أو موثوقية الخدمة، أو وظيفة مماثلة.
سنتان على الأقل من الخبرة العملية في تنسيق الحوادث ذات الأولوية، أو دعم الحوادث الكبيرة، أو صيانة سجلات المشكلات، أو المساعدة في تحليل السبب الجذر، أو متابعة الإجراءات التصحيحية.
خبرة في استخدام منصات ITSM للمؤسسات، أو أدوات المراقبة والقابلية للملاحظة، أو لوحات المعلومات، أو قواعد المعرفة، أو معلومات CMDB ورسم خرائط الخدمات، وأتمتة مسارات العمل.
خبرة في العمل مع فرق متقاطعة الوظائف في مجالات البنية التحتية، والسحابة، والتطبيقات، والشبكات، والأمن السيبراني، ومكتب الخدمة، والعملاء، والموردين في بيئات تشغيلية أو على مدار الساعة (24x7).
تُعتبر الخبرة في دعم التقارير التشغيلية، أو اتصالات العملاء، أو عمليات التدقيق، أو مراجعات ما بعد الحوادث، أو تراكمات المشكلات، أو إدارة الأخطاء المعروفة، أو أنشطة التحسين المستمر ميزة إضافية.
Job Description
To support effective operation, coordination, control, and continual improvement of Incident Management, Major Incident Management, and Reactive and Proactive Problem Management across in-scope services. The role helps ensure that incidents are accurately recorded, prioritized, escalated, communicated, restored, validated, and closed within agreed targets, and that recurring or high-impact issues are investigated and reduced through structured root-cause analysis, known-error management, and corrective action. Working under the guidance of the Practice Manager or Senior Consultant, the role contributes to service reliability, customer experience, operational resilience, auditability, and continual learning.
Responsibilities
Support the day-to-day administration and consistent execution of Incident Management, Major Incident Management, and Problem Management procedures, workflows, templates, escalation models, and controls.
Review incident records for accurate logging, categorization, impact, urgency, priority, assignment, timestamps, service and configuration-item links, diagnostic information, resolution details, user validation, and closure quality.
Monitor high-priority, aging, breached, reopened, customer-sensitive, and supplier-dependent incidents; follow up with assigned teams and escalate risks or delays through approved paths.
Support major-incident declaration, bridge-call coordination, participant activation, timeline and action logging, restoration tracking, stakeholder communications, and formal stand-down under the direction of the Major Incident Manager or Practice Lead.
Coordinate service desk, technical, cloud, infrastructure, application, cybersecurity, supplier, customer, and business teams to support rapid and safe restoration, ensuring workarounds, emergency changes, failover, and recovery actions are authorized and recorded.
Collect logs, monitoring information, decisions, impact details, timelines, and supporting evidence for major-incident reports, post-incident reviews, customer reporting, and audits; document lessons learned and track actions.
Identify and register problem candidates from major and recurring incidents, trend and monitoring data, failed changes, post-release issues, supplier performance, availability or capacity concerns, and known operational risks.
Support structured root-cause analysis using approved techniques, document causes and contributing factors, and track corrective and preventive actions to verified closure.
Maintain problem backlogs, known errors, workarounds, temporary fixes, permanent-resolution actions, owners, target dates, risks, dependencies, and links among incident, problem, change, knowledge, supplier, service, and configuration-item records.
Ensure verified workarounds and known errors are published to service desk and support teams, remain current, and are used to improve first-line resolution.
Produce operational reports and dashboards covering incident trends, SLA performance, response and restoration times, backlog age, reopen rate, major and repeat incidents, problem status, known-error age, and action closure.
Prepare meeting packs, minutes, decision records, and action logs for major-incident reviews, problem reviews, backlog meetings, supplier discussions, and service-improvement forums.
Support monitoring, event-management, automation, runbook, knowledge, shift-left, swarming, and self-healing improvements that reduce detection, diagnosis, restoration, and recurrence times.
Maintain procedures, priority models, communication templates, escalation lists, major-incident checklists, root-cause templates, known-error content, and knowledge articles under document control.
Assist with record-quality reviews, process compliance checks, supplier follow-up, customer or audit evidence preparation, and closure of identified gaps or corrective actions.
Identify recurring process weaknesses, data-quality issues, bottlenecks, supplier delays, and automation opportunities, and contribute to practical continual-improvement initiatives.
Qualifications
Education, Knowledge and Certifications
Bachelor’s degree in information technology, computer science, software engineering, engineering, information systems, or a related discipline.
ITIL 4 Foundation certification is required; relevant training in Incident Management, Major Incident Management, Problem Management, Monitor, Support and Fulfil, or Create, Deliver and Support is strongly preferred.
Training in Site Reliability Engineering, SIAM, COBIT, ISO/IEC 20000, Lean Six Sigma, risk management, business continuity, project management, or information security is advantageous.
Good working knowledge of IT service management, service operation and transition, service reliability, operational resilience, customer experience, service levels, supplier obligations, and continual improvement.
Qualifications
Hard Skills
Working knowledge of Incident, Major Incident, and Problem Management lifecycles, roles, priority models, escalation paths, communications, governance forums, and record requirements.
Ability to review incident and problem records, identify missing or inconsistent data, monitor SLA and aging status, maintain traceability, and follow approved escalation and closure procedures.
Practical capability in major-incident coordination, bridge-call administration, timeline and action logging, stakeholder updates, restoration tracking, and post-incident documentation.
Ability to support root-cause analysis, distinguish symptoms from causes, document contributing factors, and track corrective and preventive actions to verified closure.
Working knowledge of enterprise ITSM platforms, monitoring and observability tools, knowledge bases, dashboards, workflow automation, CMDB, service mapping, and audit trails.
Understanding of infrastructure, cloud, networks, telecommunications, cybersecurity, databases, middleware, applications, and end-user computing sufficient to coordinate multi-team support.
Ability to prepare operational dashboards, trend reports, incident summaries, root-cause documents, meeting minutes, management presentations, and auditable supporting evidence.
Working knowledge of analytical techniques such as Pareto analysis, 5 Whys, fishbone analysis, chronology analysis, causal mapping, and basic data analysis.
Experience
4–6 years of relevant experience in IT service operations, Incident Management, Major Incident Management, Problem Management, service desk, service reliability, or a comparable function.
At least 2 years of practical experience coordinating priority incidents, supporting major incidents, maintaining problem records, assisting root-cause analysis, or tracking corrective actions.
Experience using enterprise ITSM platforms, monitoring or observability tools, dashboards, knowledge bases, CMDB or service-mapping information, and workflow automation.
Experience working with cross-functional infrastructure, cloud, application, network, cybersecurity, service desk, customer, and supplier teams in operational or 24x7 environments.
Experience supporting operational reporting, customer communications, audits, post-incident reviews, problem backlogs, known-error management, or continual-improvement activities is advantageous.