الوظائف / وظائف مندوب علاقات عامه / مستشار دعم فني للخدمات الثابتة - المستوى الأول

مستشار دعم فني للخدمات الثابتة - المستوى الأول

مترجم

في المكتب دوام كامل

Vodafone -

قطر , الدوحة

تقدم للوظيفة

تفاصيل الوظيفة

توظيف دوام كامل

التصنيف الاتصالات والتقنية

المجال الاتصالات السلكية و اللاسلكية

الوصف الوظيفي

المسؤوليات الرئيسية وامتلاك القرارات:

تقديم الدعم لإغلاق شكاوى المؤسسات المتعلقة بالخدمات الثابتة والمدارة ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها. تتبع ومراجعة الشكاوى الفنية لكل قطاع من العملاء مع مدير الشكاوى الفنية، والتأكد من إبقاء عملاء المؤسسات على اطلاع دائم بحالة الشكوى الفنية.
تسجيل كل تفاعل مع العملاء والأنشطة الميدانية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تحديد أسباب/الجذر المسبب للتذاكر الفنية واستنباط حلول لتقليل الشكاوى الفنية. طلب الدعم من مدير الشكاوى الفنية في حالة تصعيد الشكاوى من قبل العملاء.
التأكد من تتبع كافة المخزون الفني المخصص للعملاء والتحكم في الوصول إليه. كما يجب التأكد من التزام الفرق الميدانية من مقاولي الباطن وموردي الخدمات المدارة بإجراءات التشغيل القياسية لحل الشكاوى الفنية للعملاء.
أداء المهام ذات الصلة المتوافقة مع المهارات والقدرات والمسؤوليات العامة التي يكلف بها المدير المباشر، وإجراء فحوصات دورية لسلامة الشبكة لتجنب الانقطاعات غير المنضبطة.
تقديم الدعم ومعالجة كافة أنشطة المستوى الأول للخدمات الثابتة بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

استقبال شكاوى العملاء عبر المكالمات أو من خلال نظام التذاكر. ساعات العمل للفريق هي 24/7.
الاتصال بالعملاء لإجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها من المستوى الأول.
حجز مواعيد للزيارات الميدانية إذا لزم الأمر.
مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة عبر مختلف الموردين الميدانيين والمناطق.
تتبع تذاكر الأعطال لضمان إغلاقها ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها - 24 ساعة، بما في ذلك الزيارات الميدانية.

المؤهلات

التعليم والمؤهلات الفنية:

شهادة في هندسة الاتصالات.
يفضل الحصول على شهادات ITIL أو PRINCE2.
شهادات Alcatel NRS1 أو NRS2 أو ما يعادلها من شهادات Cisco.

المعرفة والخبرة:

خبرة لا تقل عن 5 سنوات في العمليات الثابتة مع موردي/مشغلي الاتصالات، مع مهارات متابعة قوية والقدرة على تنظيم الجداول الزمنية للقسم المعني ومتابعة احتياجات العملاء الداخليين والخارجيين.
المعرفة بإنشاء المواد التدريبية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها بناءً على سيناريوهات حالات الاستخدام، مع امتلاك مهارات جيدة في كتابة رسائل البريد الإلكتروني وفهم الحلول الفنية وتحليلات الأسباب الجذرية (RCA) عند التواصل مع العملاء.

Job Description

Key accountabilities and decision ownership:

Provide support to close enterprise fixed and managed service complaints in agreed SLA’s. Track and review technical complaints per customer segment with technical complaints manager. And ensure enterprise customer is always kept informed on technical complaint status.
Log every customer interaction and field activity in CRM tool. Identify reasons/ root cause for technical tickets and derive solutions to reduce technical complaints. Seek support form technical complaint manager in case of customer escalations
Ensure all technical inventory provisioned for customer is tracked and access controlled. Also ensure field teams from sub-contractor and managed service vendor are following standard operating procedures to resolve technical complaint from customer.
Performs related tasks consistent with skills and abilities and general responsibilities as assigned by the Line Manager. And perform regular health checks to avoid uncontrolled outages.
Provide support and handle all the fixed level 1 activities included and not limited to:

Receive customer complaint over call or through ticketing tool. Operating hours for team are 24x7.
Call customers for 1st level troubleshooting
Book appointment booking for field visit if need
Monitor SLAs across multiple field vendors and areas
Tracking trouble tickets are closed within agreed SLA – 24 Hours. This is including field visit

Qualifications

Education & Technical Qualifications:

Engineering degree in telecommunications
ITIL or PRINCE2 certifications are preferable
Alcatel NRS1 or NRS2 certifications or Cisco Equivalent certifications

Knowledge and Experience:

Minimum 5 Years of relevant experience in Fixed Operations with telecom Vendors /Operator, with strong follow-up skills and an ability to organize applicable department timelines and follow up with internal and external customer needs
Knowledge to create training material and troubleshooting guide based on the use case scenarios with good email writing skills and understand technical resolutions & RCA’s when it comes to customer communication

انضم لقناتنا على تيليجرام تابع أحدث الوظائف فور نشرها انضم

انضم لقناتنا على تيليجرام