الوصف الوظيفي
المسؤوليات الرئيسية وامتلاك القرارات:
التركيز على العملاء:
- بناء والحفاظ على معايير عالية جداً من علاقات العمل مع كبار العملاء والموظفين الرئيسيين الذين يديرون حسابات العملاء المتميزين. الاستجابة بسرعة لمخاوف العملاء والعمل بشكل متقاطع مع الأقسام المختلفة لحلها.
- التعامل مع استفسارات العملاء، والرد على الاستفسارات شخصياً، أو عبر الهاتف، أو عبر الإنترنت، وتوفير الدعم والمعلومات الشاملة عن المنتج/الخدمة للعملاء.
- تحقيق أهداف علاقات المستهلك/العميل ومؤشرات الأداء الرئيسية المحددة. مراقبة اتصالات العملاء مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد المشكلات المحتملة.
- إجراء مراجعات دورية لضمان رضا العملاء عن منتجاتهم وخدماتهم. تنبيه فريق المبيعات إلى فرص المبيعات الإضافية داخل حسابات العملاء الرئيسيين وتعريف العملاء بالمنتجات الأخرى التي تقدمها الشركة.
- إجراء استطلاعات ومراجعات لرضا العملاء. التواصل مع الأقسام الداخلية لضمان تلبية احتياجات العملاء بفعالية. وتصعيد وحل مجالات القلق التي يثيرها العملاء وإطلاعهم على المستجدات، حسب الاقتضاء.
العمل الجماعي:
- العمل كجزء من فريق لضمان تقديم تجربة عملاء رائعة دائماً. التفاعل الفعال داخل الفريق واحترام الفريق والعمل بشكل جيد ضمنه.
- ضمان تعاون الفريق مع الفرق متعددة الوظائف لفهم مشكلات العملاء وإصلاحها بشكل استباقي.
- بناء علاقة عمل فعالة مع القدرة على التواصل المفتوح، وبطريقة واضحة وموجزة.
المرونة
- ضمان سرعة رد الفعل في حالة حدوث أي مشكلات تتعلق بالعملاء والعمل بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف لحلها. الحفاظ على سلوك عمل فعال في مواجهة الضغوط والنكسات. التكيف بنجاح مع المتطلبات والظروف المتغيرة.
- ضمان حل مخاوف المستهلكين المتعلقة بالخدمة وإصدار أحكام منهجية وعقلانية بناءً على المعلومات والافتراضات ذات الصلة.
- تنفيذ أي مشروع أو مهمة أو نشاط إضافي يتم تعيينه/تفويضه من قبل المدير المباشر.
المؤهلات
التعليم - شهادة الثانوية العامة
المعرفة والخبرة:
- 1-2 سنة من الخبرة ذات الصلة كمدير علاقات عملاء أو سجل حافل في إدارة علاقات العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في قطاع الاتصالات.
- المعرفة والفهم للتعامل مع العملاء مع مهارات تواصل ممتازة تتماشى مع معايير الجودة المحددة لشركة فودافون قطر.
Job Description
Key accountabilities and decision ownership:
Customer Focus:
- Build and maintain very high standards of business relationships with premium clients and key personnel managing the premium customer accounts. React swiftly to customer concerns and working cross functionally to resolve them.
- Handle customer enquiries, answering queries in person, over the phone, or online and provide support and comprehensive product / service information to customers.
- Achieve consumer/client relationship targets and KPI’s, as set. Monitor customer contacts against service level agreements and flagging potential issues.
- Conduct periodic reviews to ensure clients are satisfied with their products and services. Alerting the sales team to opportunities for further sales within key clients and Letting customers know about other products the company offers.
- Carry out client satisfaction surveys and reviews. Liaise with internal departments to ensure client needs are fulfilled effectively. And escalate and resolve areas of concern as raised by clients and keeping them updated, as required.
Teamwork:
- Work as part of a team to ensure always offering an awesome customer experience. Effective interaction within team and respect team and works well within the team.
- Ensure team collaboration with cross functional teams to understand customer issues and fix them proactively.
- Build effective business relationship with an open communication ability, and in a clear and concise manner.
Resilience
- Ensure quick reaction time in case of any customer related issues and work effectively with cross functional teams to resolve them. Maintain effective work behaviour in the face of pressure and setbacks. Successfully adapts to changing demands and conditions.
- Ensure to resolve consumer’s service-related concerns and make systematic and rational judgments based on information and relevant assumptions.
- Perform any additional project, task or activities assigned/delegated by the Line Manager.
Qualifications
Education-High School diploma
Knowledge and Experience:
- 1-2 years of relevant experience as a client relationship manager or a track record of managing client relationships, preferably in telecommunication sector.
- Knowledge and understanding of client handling with excellent commnuication aligned with Vodafone Qatar’s defined quality standards.