سير العمل: 1. دعم المستوى الأول (L1) عن بُعد للتذاكر: o استلام تذاكر الحوادث أو طلبات الخدمة المتعلقة بأجهزة التوجيه (Routers) والمبدلات (Switches) القياسية في الصناعة للمستوى المبتدئ والمتوسط. § مشاكل الأجهزة والبرمجيات الخاصة بأجهزة IP والبصريات § استكشاف أخطاء التوجيه والتبديل وإصلاحها o تحليل تذاكر الحوادث والدعم عن بُعد والحل o إنشاء إجراءات العمل (MOP) o التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني وWebex والمكالمات الهاتفية لتحديثات حل تذاكر الحوادث o توثيق التذاكر على Net Suite o التصعيد الفني إلى دعم المستوى الثالث (TAC العالمي) عن بُعد إذا لزم الأمر. 2. دعم المستوى الثاني (L2) في الموقع للتذاكر: o جدولة وتنفيذ الإجراءات في الموقع حسب الحاجة § استبدال بطاقات أجهزة التوجيه والمبدلات ووحدات مزود الطاقة (PSU) والمراوح في الموقع § استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الموقع § دعم الاستعداد في الموقع. 3. إدارة المستودعات والمخزون: o التأكد من مطابقة المخزون الفعلي مع مخزون Net Suite o إجراء جرد ربع سنوي.
المخرجات المطلوبة: 1. ضمان حل جميع الحوادث المسجلة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتفق عليها. يجب تصعيد أي إخفاق محتمل في اتفاقية مستوى الخدمة إلى قائد الفريق. 2. ضمان أن يكون التواصل مع العملاء سريعاً ودقيقاً ومهنياً لتقديم أفضل تجربة للعميل. 3. ضمان استبدال القطع بدقة وفي الوقت المناسب. 4. ضمان التصعيد في الوقت المناسب إلى المستوى الثالث حسب الحاجة من خلال طلبات التصعيد الفني (TERs). 5. توثيق حل المشكلات في قاعدة معرفة TRT. 6. التعلم المستمر للمهارات التقنية وغير التقنية الإضافية. 7. ضمان تحقيق مؤشر أداء رئيسي (KPI) للمخزون بنسبة 98% لمخزون المستودع. 8. الامتثال لسياسة الشركة. المتطلبات: · يجب أن يكون قادراً على التحدث باللغة الإنجليزية بمستوى تجاري (B1-B2) · يجب أن يحصل المرشحون على درجة جامعية في تكنولوجيا المعلومات (IT)، علوم الحاسب (CS)، هندسة الحاسب (CE)، هندسة الإلكترونيات والاتصالات (ECE) أو دورات ذات صلة بتكنولوجيا المعلومات. التدريب والحصول على شهادة NRS 1 سيكون ميزة إضافية · يجب أن يمتلك خبرة من 3-5 سنوات في التعامل مع إصلاح أعطال أجهزة أنظمة تكنولوجيا المعلومات وحلول البرمجيات · الاستعداد للقيام بدعم الأجهزة والبرمجيات · الاستعداد للعمل بنظام "تحت الطلب" (on call).