الوصف الوظيفي
يتولى قائد فريق مركز العمليات الشبكية (NOC) مسؤولية قيادة والتحكم في أنشطة مركز عمليات الشبكة اليومية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان المراقبة المستمرة، والاستجابة في الوقت المناسب للحوادث، واستعادة الخدمة، وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، والتواصل التشغيلي الفعال لعملاء الخدمات المُدارة في شركة معلوماتية. يوفر هذا الدور قيادة تقنية وتشغيلية لمهندسي مركز العمليات الشبكية، ويعمل كنقطة تصعيد تشغيلية/وردية أساسية، وينسق الحوادث الكبرى مع مجموعات الحل وأصحاب المصلحة من العملاء، ويضمن التعامل مع الأحداث والحوادث وطلبات الخدمة والتغييرات وفقاً لعمليات ITIL المتفق عليها، وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، والمتطلبات التعاقدية. كما يدفع قائد الفريق عجلة جودة التذاكر، وانضباط الورديات، وإدارة المعرفة، والتقارير التشغيلية، وقدرات الفريق، والتحسين المستمر للخدمة.
المسؤوليات
قيادة والإشراف على فريق مركز العمليات الشبكية أثناء العمليات المحددة وضمان تغطية الخدمة الفعالة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وجاهزية الورديات، وتخصيص عبء العمل، والتسليم السليم بين الورديات. ضمان المراقبة المستمرة للبنية التحتية للعملاء، والشبكات، والأنظمة، والخدمات السحابية، والتطبيقات، وغيرها من عناصر التكوين ضمن النطاق باستخدام منصات المراقبة والملاحظة المعتمدة. العمل كنقطة تصعيد تشغيلية وتقنية أولى لمهندسي مركز العمليات الشبكية وتقديم التوجيه للتحقق من الأحداث، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتقييم الأثر، وتصنيف التذاكر، والتصعيد. قيادة استجابة مركز العمليات الشبكية للحوادث من النوع P1/P2 والحوادث الكبرى الأخرى، وضمان المشاركة الفورية لفرق الحل المناسبة، والتصعيد الإداري في الوقت المناسب، وتواصل أصحاب المصلحة، واستعادة الخدمة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها. ضمان تسجيل جميع التنبيهات القابلة للتنفيذ والقضايا التي يبلغ عنها العملاء بدقة في منصة ITSM، وتصنيفها وترتيب أولوياتها بشكل صحيح، وإسنادها إلى مجموعة الدعم المناسبة، وتحديثها طوال دورة حياتها وإغلاقها بشكل صحيح. مراقبة أداء اتفاقية مستوى الخدمة في الوقت الفعلي والتدخل الاستباقي في التذاكر التي تقترب من عتبات الاستجابة أو التحديث أو الحل؛ وتصعيد المخاطر قبل خرق اتفاقية مستوى الخدمة حيثما أمكن ذلك. الحفاظ على ملكية الحوادث من الكشف حتى الاستعادة من منظور تنسيق مركز العمليات الشبكية، بما في ذلك المتابعة التقنية، ومشاركة المورد/المحل، والتأكد من عودة المراقبة إلى طبيعتها. ضمان الالتزام الصارم بإجراءات الحوادث، والأحداث، والحوادث الكبرى، والتغيير، والمشكلات، وطلبات الخدمة، ومصفوفات التصعيد، وبروتوكولات التواصل، وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، والمتطلبات التشغيلية الخاصة بالعملاء. تنسيق التغييرات المعتمدة وأنشطة الصيانة المخطط لها من منظور مركز العمليات الشبكية، والتحقق من تأثير المراقبة، وتتبع حالة التنفيذ، وضمان إصدار اتصالات البدء، والتقدم، والاكتمال، والتراجع، أو التمديد المطلوبة. مراجعة جودة التذاكر، والامتثال من الحدث إلى التذكرة، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والجداول الزمنية، وملاحظات العمل، ودقة التعيين، ومعلومات الإغلاق؛ وتدريب المهندسين على فجوات الجودة المحددة. إعداد والتحقق من المدخلات التشغيلية للوردية، واليومية، والأسبوعية، والشهرية التي تغطي الحوادث الكبرى، وأداء اتفاقية مستوى الخدمة/مؤشرات الأداء الرئيسية، وأحجام التنبيهات، والأحداث المتكررة، والتصعيدات، ومخاطر الخدمة، وإجراءات التحسين. الحفاظ على سجلات تسليم دقيقة للورديات، والسجلات التشغيلية، وسجلات المشكلات المعروفة، وجهات اتصال التصعيد، وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، وكتيبات التشغيل (Runbooks)، ومقالات المعرفة، لضمان بقاء المعلومات محدثة وقابلة للاستخدام من قبل جميع الورديات. تحديد الإنذارات المتكررة، وأنماط الحوادث، وفجوات المراقبة، والإيجابيات الكاذبة، وأوجه القصور التشغيلية والعمل مع الفرق التقنية والإدارة لدفع إدارة المشكلات، والضبط، والأتمتة، والتحسين المستمر. دعم أنشطة التوظيف، ونقل المعرفة، والتظليل/التظليل العكسي (Shadowing)، وانتقال الخدمة للعملاء الجدد، والتقنيات، ونطاق المراقبة، وضمان الجاهزية التشغيلية قبل التسليم إلى دعم الحالة المستقرة. تدريب وتطوير مهندسي مركز العمليات الشبكية من خلال التوجيه التقني، وملاحظات الأداء، ومشاركة المعرفة، والتدريب، وتطوير القدرات الفردية؛ وتحديد فجوات المهارات والتوصية بإجراءات التطوير. دعم التخطيط للموارد وقوائم العمل، والحضور وانضباط الورديات، وتنسيق الإجازات، والتغطية التشغيلية لضمان استمرارية الخدمة دون المساس بالالتزامات التعاقدية. الحفاظ على التواصل المهني مع العملاء، والفرق التقنية الداخلية، والموردين، وإدارة تقديم الخدمة/العمليات، وغيرهم من أصحاب المصلحة، خاصة أثناء الحوادث والتصعيدات ذات التأثير العالي. ضمان الامتثال لسياسات شركة معلوماتية، ومتطلبات أمن العملاء، وممارسات التحكم في الوصول، ومتطلبات أمن المعلومات، وإجراءات الجودة، وضوابط الحوكمة المعمول بها (ISO/ITSM). تعزيز الأتمتة والكفاءة التشغيلية من خلال تحديد أنشطة مركز العمليات الشبكية المتكررة المناسبة لربط الأحداث، والأتمتة التلقائية للتذاكر، وأتمتة الإشعارات، ولوحات المعلومات، أو غيرها من حالات استخدام AIOps/الأتمتة المعتمدة. أداء مهام قيادية تشغيلية أخرى مطلوبة بشكل معقول لدعم وظيفة خدمات المراقبة المُدارة والتزامات خدمة العملاء.
المؤهلات
خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مركز العمليات الشبكية (NOC) أو عمليات البنية التحتية أو الخدمات المُدارة، بما في ذلك سنتان على الأقل في منصب كبير/قائد وردية/قائد فريق. خبرة تشغيلية قوية في بيئات المؤسسات أو الحكومات التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لدعم البنية التحتية متعددة التقنيات والخدمات الحيوية للأعمال. معرفة قوية بمراقبة/ملاحظة مركز العمليات الشبكية، وإدارة الأحداث، ودورة حياة تذاكر ITSM، والتصعيد، وتنسيق الحوادث الكبرى. فهم تقني سليم لشبكات LAN/WAN، وأجهزة الشبكة، وجدران الحماية/موازنات الأحمال، وخوادم Windows/Linux، والافتراضية، والتخزين، والنسخ الاحتياطي، والسحابة، وتطبيقات المؤسسات. معرفة عملية بممارسات ITIL لإدارة الحوادث، والأحداث، والمشكلات، والتغيير، والطلبات، والحوادث الكبرى. خبرة مثبتة في التحكم في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)/مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، وإدارة الورديات، وضمان جودة التذاكر، والتقارير التشغيلية، وتواصل العملاء. القدرة على قيادة الحوادث عالية الخطورة تحت الضغط، وتنسيق فرق تقنية متعددة، وتوصيل تحديثات موجزة حول تأثير الأعمال للإدارة والعملاء. خبرة في تطوير وصيانة إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، وكتيبات التشغيل، ومقالات المعرفة، ومصفوفات التصعيد، ووثائق تسليم الورديات. قدرة تحليلية قوية لتحديد الحوادث المتكررة، وفجوات المراقبة، والمخاطر التشغيلية، وفرص الأتمتة وتحسين الخدمة. قدرة مثبتة على قيادة الأفراد بما في ذلك التدريب، وتخصيص المهام، ومتابعة الأداء، وإدارة النزاعات، وتطوير الفريق. مهارات تواصل قوية باللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثاً؛ وتعتبر اللغة العربية ميزة.
عن شركة معلوماتية
نبذة عنا
تعد شركة «معلوماتية» مزوداً رائداً لخدمات وحلول تكنولوجيا المعلومات في قطر، حيث تجمع بين أفضل المواهب القطرية والدولية لتقديم حلول تكنولوجية مبتكرة وشاملة تمكّن العملاء من تحقيق أهدافهم الاستراتيجية.
رسالتنا
تمكين الشركات والجهات الحكومية في قطر من القفز نحو المستقبل الرقمي من خلال حلول مرنة قائمة على المعرفة.
رؤيتنا
أن نصبح شريك المعرفة الموثوق به في قطر للتحول الرقمي، وإحداث تغيير في الصناعات، ورسم ملامح المستقبل، وبناء منظومة تكنولوجية عالمية المستوى.
قيادة التغيير الذي يُحدث تأثيراً حقيقياً
منذ عام 2008، تقود شركة «معلوماتية» مسيرة التحول الرقمي في قطر من خلال حلول تكنولوجيا المعلومات المبتكرة والمعتمدة من قبل ISO. وبفضل خبرتنا في القطاعات العامة والخاصة الرئيسية، نعمل على تمكين رؤية الدولة بخدمات متقدمة في مجالات السحابة، والأمن السيبراني، والذكاء الاصطناعي، وتميز مراكز الاتصال، مما يعزز دور التكنولوجيا في تشكيل مستقبل قطر المستدام.
عن الفريق
تأسست «معلوماتية» في عام 2008، وهي رائدة قطرية في خدمات تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي. نحن نخدم قطاعات رئيسية تشمل الحكومة، والرعاية الصحية، والتعليم، والجمارك، والنقل، ونقدم حلولاً مؤثرة تدعم أهداف التنمية الوطنية. وبدعم من فريق متنوع من محترفي تكنولوجيا المعلومات القطريين والدوليين المهرة، نقدم حلولاً رقمية مبتكرة وعالية القيمة مصممة خصيصاً لتلبية الاحتياجات الفريدة لعملائنا.
تتمثل مهمتنا في إلهام العملاء للنمو من خلال التميز الرقمي، ونطمح لأن نصبح الشريك الموثوق المفضل في بناء مجتمع أكثر ذكاءً من خلال التكنولوجيا والمواهب. نحن مدفوعون بقيم جوهرية تحدد ثقافتنا ونهجنا: الملكية، والنزاهة، والتعاطف، والعمل الجماعي، والشفافية، والمرونة، والتميز، والثقة، والابتكار.
انضم إلينا في رسم ملامح مستقبل التكنولوجيا في قطر
Job Description
The NOC Team Leader is responsible for leading and controlling day-to-day 24x7 Network Operations Center activities to ensure continuous monitoring, timely incident response, service restoration, SLA achievement and effective operational communication for Malomatia managed-services customers. The role provides technical and operational leadership to NOC engineers, acts as the primary shift/operational escalation point, coordinates major incidents with resolver groups and customer stakeholders, and ensures that events, incidents, service requests and changes are handled in accordance with agreed ITIL processes, SOPs and contractual requirements. The Team Leader also drives ticket quality, shift discipline, knowledge management, operational reporting, team capability and continuous service improvement.
Responsibilities
Lead and supervise the NOC team during assigned operations and ensure effective 24x7 service coverage, shift readiness, workload allocation and proper handover between shifts. Ensure continuous monitoring of customer infrastructure, networks, systems, cloud services, applications and other in-scope configuration items using approved monitoring and observability platforms. Act as the first operational and technical escalation point for NOC engineers and provide guidance for event validation, troubleshooting, impact assessment, ticket classification and escalation. Lead the NOC response for P1/P2 and other major incidents, ensuring immediate engagement of the correct resolver teams, timely management escalation, stakeholder communication and service restoration within agreed SLA. Ensure all actionable alerts and customer-reported issues are logged accurately in the ITSM platform, correctly categorized and prioritized, assigned to the appropriate support group, updated throughout the lifecycle and properly closed. Monitor SLA performance in real time and proactively intervene on tickets approaching response, update or resolution thresholds; escalate risks before SLA breach wherever possible. Maintain ownership of incidents from detection through restoration from the NOC coordination perspective, including technical follow-up, vendor/resolver engagement and confirmation that monitoring has returned to normal. Ensure strict adherence to Incident, Event, Major Incident, Change, Problem and Service Request procedures, escalation matrices, communication protocols, SOPs and customer-specific operational requirements. Coordinate approved changes and planned maintenance activities from the NOC perspective, validate monitoring impact, track execution status and ensure required start, progress, completion, rollback or extension communications are issued. Review ticket quality, event-to-ticket compliance, troubleshooting evidence, timelines, work notes, assignment accuracy and closure information; coach engineers on identified quality gaps. Prepare and validate shift, daily, weekly and monthly operational inputs covering major incidents, SLA/KPI performance, alert volumes, recurring events, escalations, service risks and improvement actions. Maintain accurate shift handover records, operational logs, known-issue registers, escalation contacts, SOPs, runbooks and knowledge articles, ensuring information remains current and usable by all shifts. Identify recurring alarms, incident patterns, monitoring gaps, false positives and operational inefficiencies and work with technical teams and management to drive problem management, tuning, automation and continuous improvement. Support onboarding, knowledge transfer, shadowing/reverse-shadowing and service transition activities for new customers, technologies and monitoring scope, ensuring operational readiness before handover to steady-state support. Coach and develop NOC engineers through technical guidance, performance feedback, knowledge sharing, training and individual capability development; identify skill gaps and recommend development actions. Support roster and resource planning, attendance and shift discipline, leave coordination and operational coverage to ensure service continuity without compromising contractual obligations. Maintain professional communication with customers, internal technical teams, vendors, Service Delivery/Operations Management and other stakeholders, particularly during high-impact incidents and escalations. Ensure compliance with Malomatia policies, customer security requirements, access-control practices, information-security requirements, quality procedures and applicable ISO/ITSM governance controls. Promote automation and operational efficiency by identifying repetitive NOC activities suitable for event correlation, auto-ticketing, notification automation, dashboarding or other approved AIOps/automation use cases. Perform other operational leadership duties reasonably required to support the Managed Monitoring Services function and customer service commitments.
Qualifications
Minimum 5 years of experience in NOC, infrastructure operations or managed services, including at least 2 years in a senior/shift-lead/team-lead capacity. Strong operational experience in 24x7 enterprise or government environments supporting multi-technology infrastructure and business-critical services. Strong knowledge of NOC monitoring/observability, event management, ITSM ticket lifecycle, escalation and major incident coordination. Sound technical understanding of LAN/WAN, network devices, firewalls/load balancers, Windows/Linux servers, virtualization, storage, backup, cloud and enterprise applications. Practical knowledge of ITIL Incident, Event, Problem, Change, Request and Major Incident Management practices. Demonstrated experience in SLA/KPI control, shift management, ticket-quality assurance, operational reporting and customer communication. Ability to lead high-severity incidents under pressure, coordinate multiple technical teams and communicate concise business-impact updates to management and customers. Experience developing and maintaining SOPs, runbooks, knowledge articles, escalation matrices and shift handover documentation. Strong analytical capability to identify recurring incidents, monitoring gaps, operational risks and opportunities for automation and service improvement. Proven people-leadership capability including coaching, task allocation, performance follow-up, conflict management and team development. Strong written and verbal English communication; Arabic is an advantage
About Malomatia
ABOUT US
malomatia is a leading Qatar-based IT services and solutions provider, bringing together top Qatari and international talent to deliver innovative, end-to-end technology solutions that empower clients to achieve their strategic goals.
Our mission
Empowering Qatar’s businesses and governments to leap into the digital future with agile, knowledge-driven solutions.
Our vision
To become Qatar’s trusted knowledge partner in digital transformation, disrupting industries, shaping the future, and building a world-class tech ecosystem.
Driving change that makes a real impact
Since 2008, malomatia has been driving Qatar’s digital transformation through innovative, ISO-certified IT solutions. With expertise across key public and private sectors, we empower the nation’s vision with advanced services in cloud, cybersecurity, AI, and contact center excellence, elevating the role of technology in shaping Qatar’s sustainable future.
About The Team
Established in 2008, malomatia is a Qatari leader in IT services and digital transformation. We serve key sectors including Government, Healthcare, Education, Customs, and Transportation, delivering impactful solutions that support national development goals. Powered by a diverse team of skilled Qatari and international IT professionals, we deliver innovative, high-value digital solutions tailored to the unique needs of our clients.
Our mission is to inspire customers to thrive through digital excellence, and we envision becoming the trusted partner of choice in building a smarter society through technology and talent. We are driven by core values that define our culture and approach: ownership, integrity, empathy, teamwork, transparency, agility, excellence, trust, and innovation.
Join us in shaping the future of technology in Qatar