وصف العمل
سيكون موظف مكتب المساعدة (موظف مركز الاتصال) نقطة الاتصال الأولى للمستخدمين الذين يحتاجون إلى دعم تكنولوجيا المعلومات عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة المباشرة، وقنوات التذاكر. تشمل الوظيفة تشخيص المشكلات الفنية وحلها، وتسجيل الحوادث وطلبات الخدمة بدقة، وتقديم دعم استكشاف أخطاء عن بُعد، وتصعيد المشكلات غير المحلولة إلى الفرق الفنية المعنية.
سيحافظ موظف مكتب المساعدة أيضاً على توثيق كامل للتذاكر، واتباع عمليات متوافقة مع ITIL، وتقديم خدمة عملاء مهنية، ودعم المستخدمين في التطبيقات الشائعة والأنظمة وتكنولوجيا مكان العمل.
المتطلبات: درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، علوم الكمبيوتر، أو مجال ذات صلة.
الحد الأدنى 5 سنوات من الخبرة في مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات، مكتب الخدمة، مركز الاتصال ودعم تكنولوجيا المعلومات، أو دعم المستخدمين.
معرفة قوية بأنظمة تشغيل ويندوز، Microsoft Office 365، Microsoft Teams، Microsoft Edge، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها على سطح المكتب.
خبرة باستخدام أنظمة ITSM أو أنظمة التذاكر؛ يفضّل وجود خبرة في SMAX.
القدرة على تشخيص وحل المشكلات الشائعة في الأجهزة والبرامج والوصول والاتصال وتطبيقات عن بُعد.
قوة في تسجيل الحوادث، أولوية التذاكر، التصعيد، والمتابعة.
إتيكيت الهاتف الممتاز، وتوجه نحو خدمة العملاء، ومهارات الاتصال.
القدرة على البقاء محترفاً ومتماسكاً أثناء التعامل مع القضايا العاجلة أو المستخدمين الصعبين.
شهادة ITIL إلزامية.
الطلاقة في العربية والإنجليزية، كتابياً وتحدثاً.
الاستعداد للعمل بنظام النوبات المتعاقبة، بما في ذلك الليل والعطلات الأسبوعية والعطل الرسمية.
"}
Job description
The Helpdesk Agent (Call Center Agent) will serve as the first point of contact for users requiring IT support through phone, email, live chat, and ticketing channels. The role involves diagnosing and resolving technical issues, logging incidents and service requests accurately, providing remote troubleshooting support, and escalating unresolved problems to the appropriate technical teams.
The Helpdesk Agent will also maintain complete ticket documentation, follow ITIL-aligned processes, deliver professional customer service, and support users with common applications, systems, and workplace technology.
RequirementsBachelor’s Degree in Information Technology, Computer Science, or a related field.
Minimum 5 years of experience in IT Helpdesk, Service Desk, Call Center IT Support, or User Support.
Strong knowledge of Windows operating systems, Microsoft Office 365, Microsoft Teams, Microsoft Edge, and desktop troubleshooting.
Experience using ITSM or ticketing systems; SMAX experience is preferred.
Ability to diagnose and resolve common hardware, software, access, connectivity, and application-related issues remotely.
Strong incident logging, ticket prioritization, escalation, and follow-up skills.
Excellent telephone etiquette, customer-service orientation, and communication skills.
Ability to remain professional and composed while handling urgent issues or difficult users.
ITIL certification is mandatory.
Fluent in Arabic and English, both written and spoken.
Willingness to work rotational shifts, including nights, weekends, and public holidays.