وصف الوظيفة
حول الوظيفة مُدير مركز الاتصال التنفيذي (ITIL) - 12 شهرًا
المسؤوليات الرئيسية
- تقديم دعم من المستوى L2/L3 لتطبيقات وبنية مركز الاتصال المؤسسية والأنظمة.
- رصد وصيانة مدى توفر وأداء أنظمة مركز الاتصال.
- إدارة الحوادث، طلبات الخدمة، المشاكل، والتغييرات وفق أفضل ممارسات ITIL.
- إجراء تحليل السبب الجذري (RCA) وتنفيذ إجراءات تصحيحية ووقائية للمشاكل المتكررة.
- استكشاف وإصلاح المشكلات المتعلقة بـ IVR، ACD، CTI، SIP/VoIP، توجيه المكالمات، وسطح مكتب الوكلاء.
- التنسيق مع فرق الشبكة، الاتصالات، البنية التحتية، والتطبيق لحل مشكلات الإنتاج المعقدة.
- تنفيذ الصيانة المخطط لها، الترقيات، التحديثات، وتغييرات التكوين مع أقل أثر على الأعمال.
- ضمان الامتثال لمخططات مستوى الخدمة المحددة، ومقاييس الأداء الرئيسية، وإجراءات التشغيل.
- الحفاظ على الوثائق الفنية، مقالات المعرفة، إجراءات التشغيل القياسية، وسجلات التشغيل.
- المشاركة في الدعم أثناء العطل، وتناوب الورديات، وإدارة الحوادث الكبرى عند الحاجة.
- العمل عن كثب مع مستخدمي الأعمال والموردين لضمان حل المشكلات في الوقت المناسب وتحسين الخدمة.
- تحديد فرص للأتمتة وتحسين الخدمة المستمر.
المهارات المطلوبة
- 4–5 سنوات من الخبرة في دعم بيئات مركز الاتصال المؤسسي.
- معرفة قوية بعمليات ITIL (الحوادث، المشكلة، التغيير، وإدارة طلب الخدمة).
- خبرة مع منصة مركز الاتصال واحدة أو أكثر مثل Cisco، Genesys، Avaya، NICE CXone، Amazon Connect، أو حلول مؤسسية مشابهة.
- فهم جيد لمفاهيم VoIP، SIP، IVR، ACD، CTI، وتوجيه المكالمات.
- خبرة مع أدوات ITSM مثل ServiceNow، Remedy، أو Jira.
- مهارات قوية في استكشاف الأخطاء، التواصل، وإدارة أصحاب المصلحة.