وصف الوظيفة
سيكون موظف دعم التقنية (عامل مركز الاتصالات) هو نقطة الاتصال الأولى للمستخدمين الذين يحتاجون إلى دعم تكنولوجيا المعلومات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو المحادثة الحية أو قنوات التذاكر. تتضمن المهمة تشخيص المشكلات الفنية وحلها، تسجيل الحوادث وطلبات الخدمة بدقة، تقديم دعم استكشاف أخطاء عن بُعد، وتوجيه المشاكل غير المحلولة إلى فرق التقنية المناسبة.
كما سيحافظ موظف الدعم الفني على توثيق كامل للتذاكر، سيتبع عمليات متوافقة مع ITIL، سيقدم خدمة عملاء محترفة، ويدعم المستخدمين في التطبيقات والأنظمة وتقنيات مكان العمل الشائعة.
المتطلبات: شهادة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة.
الحد الأدنى 5 سنوات خبرة في دعم تقنية المعلومات بالمكتب، خدمة الدعم، مركز الاتصالات، أو دعم المستخدم.
معرفة قوية بأنظمة تشغيل Windows، Microsoft Office 365، Microsoft Teams، Microsoft Edge، واستكشاف أخطاء سطح المكتب.
خبرة في استخدام أنظمة ITSM أو أنظمة التذاكر؛ يفضل وجود خبرة في SMAX.
القدرة على تشخيص وحل مشاكل مادية، برمجيات، وصول، اتصال، وتطبيقات عن بُعد.
مهارات قوية في تسجيل الحوادث، أولوية التذاكر، التصعيد والمتابعة.
إتيكيت هاتف ممتاز، توجه نحو خدمة العملاء، ومهارات تواصل فعالة.
القدرة على الحفاظ على المهنية والهدوء أثناء التعامل مع القضايا العاجلة أو المستخدمين الصعبيين.
شهادة ITIL إلزامية.
طلاقة في العربية والإنجليزية، كتابة وتحدثاً.
الاستعداد للعمل بنظام الورديات المتداولة، بما في ذلك الليل، العطل الأسبوعية واليوميّة العامة.
Job description
The Helpdesk Agent (Call Center Agent) will serve as the first point of contact for users requiring IT support through phone, email, live chat, and ticketing channels. The role involves diagnosing and resolving technical issues, logging incidents and service requests accurately, providing remote troubleshooting support, and escalating unresolved problems to the appropriate technical teams.
The Helpdesk Agent will also maintain complete ticket documentation, follow ITIL-aligned processes, deliver professional customer service, and support users with common applications, systems, and workplace technology.
RequirementsBachelor’s Degree in Information Technology, Computer Science, or a related field.
Minimum 5 years of experience in IT Helpdesk, Service Desk, Call Center IT Support, or User Support.
Strong knowledge of Windows operating systems, Microsoft Office 365, Microsoft Teams, Microsoft Edge, and desktop troubleshooting.
Experience using ITSM or ticketing systems; SMAX experience is preferred.
Ability to diagnose and resolve common hardware, software, access, connectivity, and application-related issues remotely.
Strong incident logging, ticket prioritization, escalation, and follow-up skills.
Excellent telephone etiquette, customer-service orientation, and communication skills.
Ability to remain professional and composed while handling urgent issues or difficult users.
ITIL certification is mandatory.
Fluent in Arabic and English, both written and spoken.
Willingness to work rotational shifts, including nights, weekends, and public holidays.