Responsibilities
· Act as the single point of contact for users by phone, email and self-service portal.
· Log, categorize and prioritize all tickets in the ITSM tool, and manage each ticket until it is closed.
· Resolve incidents and service requests at first level, and escalate to Level 2 support when needed.
· Keep users informed of ticket progress, and give VIP users high priority.
· Update the knowledge base and FAQs, run user satisfaction surveys and prepare service desk reports.
Requirements
· University degree in Computer, Information Technology or equivalent.
· ITIL Foundation certified.
· Microsoft 365 certified.
· At least 3 years of experience in hardware/software helpdesk services.
· Expert in supporting applications and systems, and in analyzing business requirements.
· Good communication skills.
- · Fluent in English and Arabic.
المسؤوليات
· العمل كنقطة اتصال واحدة للمستخدمين عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وبوابة الخدمة الذاتية.
· تسجيل وتصنيف وتحديد أولوية جميع التذاكر في أداة ITSM، وإدارة كل تذكرة حتى إغلاقها.
· حل الحوادث وطلبات الخدمة في المستوى الأول، وتصعيدها إلى دعم المستوى الثاني عند الحاجة.
· إبقاء المستخدمين على اطلاع بمستجدات التذكرة، وإعطاء أولوية عالية لكبار الشخصيات (VIP).
· تحديث قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة، وإجراء استطلاعات رضا المستخدمين، وإعداد تقارير مكتب الخدمة.
المتطلبات
· شهادة جامعية في الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات أو ما يعادلها.
· حاصل على شهادة ITIL Foundation.
· حاصل على شهادة Microsoft 365.
· خبرة لا تقل عن 3 سنوات في تقديم خدمات الدعم الفني للأجهزة والبرامج.
· خبير في دعم التطبيقات والأنظمة وتحليل متطلبات الأعمال.
· مهارات تواصل جيدة.
- · إتقان اللغتين الإنجليزية والعربية.