المسمى الوظيفي: مختص تقديم الخدمات الخبرة: 8-10 سنوات الموقع: قطر (موقع العمل) المدة: سنة واحدة المسؤوليات الرئيسية: إدارة تقديم الخدمات: قيادة وإدارة تقديم خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين في الأعمال. ضمان جودة الخدمة ورضا المستخدم والكفاءة التشغيلية. تطوير وتنفيذ مبادرات تحسين الخدمة. إدارة وتوافق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومراقبة الأداء: متابعة وتقارير أداء SLA وKPI. ضمان معالجة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها. التعرف على الاتجاهات وتنفيذ إجراءات تصحيحية لتحسين أداء الخدمة. إدارة مكتب الدعم: الإشراف على عمليات المكتب اليومي. ضمان معالجة التذاكر بكفاءة أولويات حُددت، التصعيد، وعمليات الحل. تحسين سير عمل المكتب وخبرة العملاء. تحليل مقاييس الدعم وتوصية تحسينات الخدمة. إدارة المشكلة وميزاتها التشغيلية: قيادة أنشطة تحليل السبب الجذري للحوادث المتكررة. تنفيذ تدابير وقائية للحد من انقطاعات الخدمة. دَفع مبادرات التحسين المستمر للخدمة عبر القسم. التنسيق مع الفرق التقنية والبائعين لحل مسائل تشغيلية معقدة. حوكمة ITSM وITIL: ضمان التبني الكامل والالتزام بعمليات ITSM وأفضل ممارسات ITIL. تطوير وصيانة السياسات التشغيلية، إجراءات التشغيل القياسية، وإجراءات الحوكمة. المساهمة في تطوير سياسات وProcedures تشغيلية ومعايير خدمات تكنولوجيا المعلومات.
ملف المرشح المُرغوب
المؤهلات المفضلة: خبرة قوية في إدارة تقديم الخدمات. فهم عميق لمنصات وعمليات ITSM. شهادة ITIL Foundation (حد أدنى)؛ يفضل ITIL Intermediate / Managing Professional. مهارات ممتازة في حل المشكلات والتحليل. قدرة قوية على إدارة أصحاب المصلحة والبائعين. خبرة في إدارة مكتب الخدمة ودعم المستخدمين النهائيين. الكفاءات الأساسية: تفوق تقديم الخدمات إدارة SLA و KPI خبرة ITIL وITSM تحليل سبب جذري تحسين مستمر للخدمة إدارة تجربة العملاء قيادة الفريق مهارات قوية في حل المشكلات
Job Role: Service Delivery Specialist Experience: 8-10 years Location: Qatar (Onsite) Duration: 1 year Key Responsibilities: Service Delivery Management: Lead and manage the delivery of IT support services to business users. Ensure service quality, user satisfaction, and operational efficiency. Develop and implement service improvement initiatives. SLA Management & Compliance: Monitor and report on SLA and KPI performance. Ensure incidents, service requests, and problems are managed within agreed service levels. Identify trends and implement corrective actions to improve service performance. Service Desk Management: Supervise daily service desk operations. Ensure efficient ticket handling, prioritization, escalation, and resolution processes. Improve service desk workflows and customer experience. Analyze support metrics and recommend service enhancements. Problem Management & Operational Excellence Lead root cause analysis activities for recurring incidents. Implement preventive measures to reduce service disruptions. Drive continual service improvement initiatives across the department. Coordinate with technical teams and vendors to resolve complex operational issues. ITSM & ITIL Governance: Ensure full adoption and adherence to ITSM processes and ITIL best practices. Develop and maintain operational policies, SOPs, and governance procedures. Contribute to the development of IT service policies, procedures, and operational standards.
Desired Candidate Profile
Preferred Qualifications: Strong Service Delivery Management experience. Deep understanding of ITSM platforms and processes. ITIL Foundation certification (minimum); ITIL Intermediate/Managing Professional preferred. Excellent problem-solving and analytical skills. Strong stakeholder and vendor management capabilities. Experience managing Service Desk and End-User Support operations. Core Competencies: Service Delivery Excellence SLA & KPI Management ITIL & ITSM Expertise Root Cause Analysis Continuous Service Improvement Customer Experience Management Team Leadership Strong Problem-Solving Skills